Exadata propone sistemi di Help desk e Ticketing esclusivamente su misura. Perché?
- L’apertura di un ticket è diverso per ogni azienda, può avvenire tramite e chiamata telefonica, una e-mail, l’accesso via web o smartphone
- Come inizia la gestione di un ticket? il cliente ha un contratto? deve fare un reso? vuole aprire un nuovo servizio?
- Dobbiamo fornire assistenza sul territorio su macchine e attrezzature, oppure rispondere ad un disservizio? Si deve ricorrere ad appaltatori esterni che vanno controllati? Occorre mettere a disposizione di chi risponde una documentazione corposa e selezionata?
- Quali passi seguiremo? Occorre una soluzione che permetta di implementare un processo disegnato sulla struttura di chi gestisce il servizio, seguendo un percorso facilmente adattabile nel tempo.
- Che strumenti di controllo consegniamo alla direzione? occorre stimare i tempi, trovare i colli di bottiglia, premiare l’efficienza… Senza un esame approfondito, non si può dare una risposta semplice e buona per tutte le aziende.
Insomma, fornire un servizio di supporto è un lavoro difficile che necessita di strumenti forniti e personalizzati da chi conosce la materia e dispone già di una raccolta di moduli pronti e configurabili.
Come inizia il servizio?
Il momento di creazione di un ticket spesso è quello più difficile. Exadata ha realizzato soluzioni che permettono di aprire un intervento su chiamata telefonica, ricevimento e-mail, accesso da pagine web o web-app da smartphone e tablet.
Una volta “aperto” il ticket, occorre verificare i requisiti. Ad esempio, l’esistenza di un contratto aperto e raccogliere tutti i dati. Nel caso di macchine e attrezzature il modulo di gestione delle manutenzioni permette di validare la richiesta e dare subito tutti i dettagli informativi: localizzazione, storia degli interventi (anche appena aperti), manualistica… Il tutto on-line ed eventualmente centinaia di utenti concorrenti.
I primi passi sono i più critici
Quando comincia l’intervento, il software di Exadata permette di scegliere diverse strade, ad esempio:
- Selezionare i soggetti che dovranno farsi carico del problema in base a criteri complessi
- Selezionare sub-appaltatori in base al loro profilo e monitorarli
- Inviare i messaggi del caso, non solo al richiedente, ma anche a tutti i soggetti interessati
- Rendere le informazioni visibili in base alle regole aziendali e al GDPR
- Calcolare i tempi di esecuzione delle fasi e firmare elettronicamente tutti i passaggi
- Aprire un archivio che ospiterà tutti i documenti allegati all’intervento, che saranno inalterabili e leggibili in base al profilo
Libertà di disegno dei flussi di lavoro
La gestione degli interventi è uno degli elementi del sistema informativo aziendale che più necessità di strumenti di disegno del workflow. TenX permette di disegnare le schermate, le regole di accesso, la messaggistica e i controlli interni di efficacia e di efficienza.
In pratica, la chiamata prendere le strade che l’azienda ha definito e, nel tempo, le potrà adattare in tempi brevissimi con l’evolvere dell’organizzazione.
Tiriamo le somme
Una volta che la gestione degli interventi raggiunge gli obbiettivi, occorre monitorare la situazione in modo continuativo.
In primo luogo, Exadata permette di visualizzare in ogni momento, da parte di ogni utente secondo le sue mansioni, la situazione. Eventualmente, inviare un questionario per rilevare la soddisfazione del cliente.
Per un controllo più profondo, Exadata consente di stabilire tempi standard, analizzare gli scostamenti per produrre statistiche su report e fogli Excel personabilizzabili da ogni singolo utente. Perché il primo passo per eliminare i colli di bottiglia è quello di individuarli.
